El costo del silencio de las marcas.

Como hemos comentado, la comunicación de las marcas es fundamental para generar una experiencia en el usuario y así llegar a posicionarnos o crear lealtad con el cliente. Adolecer de una buena gestión en la estrategia de comunicación también emite un mensaje de desinterés hacia el cliente, en la empresa misma (empleados) y en el mejor de los casos una mala imagen.

Cuando la interacción de la marca es presencial, es de suma importancia la forma en que se pregunta o se responde el tono y el acento de la voz, la expresión facial y el contexto indicarían una cordial relación, una actitud competitiva, relaciones comerciales formales o informales, etcétera. Pero ni siquiera mediante el silencio, se deja de responder al mensaje. Y de ahí la impresión que se llevará nuestro cliente, la experiencia que tendrá con la marca.

Ausencia de estrategia de comunicación, puede representar indiferencia, enojo y falta de interés a entablar un diálogo con otra persona, ya que toda conducta es comunicación, si tardamos en responder correos, mensajes en redes sociales, estamos ofreciendo una mala atención al cliente y una pésima imagen, con esto no digo que se siga una batalla cuando alguien nos quieren agredir en Facebook, este tipo de situaciones se deben tratar de diferente manera, la cual se tratará más adelante, este caso específico se refiere a cuando hay interés del cliente y no se le da una respuesta o cuando dejamos pasar un tema de relevancia para la empresa en el contexto en el que se vive, crisis, cambio de dirección en la estrategia del negocio, rotación de altos directivos e inlcuso podemos poner en riesgo una inversión.